Van verwondering naar Vraagwijzer: en nu naar de volgende stap

Wat begon als verwondering over complexe gemeentelijke dienstverlening groeide uit tot de Vraagwijzer, een initiatief dat inwoners helpt zelf antwoorden te vinden en gemeenten waardevolle inzichten geeft.

Henk Kroon is adviseur Sociaal Domein. Ik stel mezelf steeds vaker de vraag: “Waarom is het voor inwoners zo moeilijk om zelf te ontdekken waar ze recht op hebben?”

 

Waarom moet het zo ingewikkeld zijn?
Soms begint innovatie niet met technologie, maar met een simpele vraag. “Waarom is het voor inwoners zo moeilijk om zelf te ontdekken waar ze recht op hebben?” Die vraag stelde ik mezelf steeds vaker.
We leven in een wereld waarin mensen gewend zijn om zelf informatie te zoeken. Een paar zoektermen intypen en je hebt vaak binnen een paar seconden antwoord. Maar zodra je een vraag hebt aan de gemeente, werkt het vaak anders. Je verdwaalt in websites, beleidsinformatie en ingewikkelde termen. En als je er niet uitkomt, blijft er vaak maar één optie over: bellen of een afspraak maken. Terwijl veel mensen juist eerst zelf willen uitzoeken hoe het zit.
Als adviseur voor gemeenten zag ik tegelijkertijd iets anders: consulenten die steeds meer vragen krijgen en steeds minder tijd hebben. De hulpvraag groeit, wachttijden lopen op en het vinden van voldoende professionals is niet eenvoudig. Toen dacht ik: kunnen we die twee werelden niet bij elkaar brengen?
Ik heb jarenlang ervaring met het ontwikkelen van digitale hulpmiddelen binnen onder andere schuldhulpverlening en sociaal-juridische dienstverlening. Waarom zouden we die ervaring niet inzetten binnen het sociaal domein?
 

Van verwondering naar een concreet idee
Zo ontstond het idee voor de Vraagwijzer. Een digitale routekaart waarmee inwoners stap voor stap door hun eigen situatie worden geleid en uiteindelijk bij een passend en persoonlijk advies uitkomen.
Niet om de professional te vervangen, maar juist om inwoners in staat te stellen om zélf de eerste stap te zetten. Vanuit huis, op een moment dat het hen uitkomt.
 

Klein begonnen in Veenendaal
Mijn idee sloot aan bij de behoefte van de gemeente Veenendaal om digitale oplossingen te ontwikkelen die inwoners helpen én de uitvoering ondersteunen. We begonnen klein: met een Vraagwijzer voor schoonmaakondersteuning.
Daar kwamen veel vragen over binnen, dus was het logisch om daar te starten. Het werkte. Daarna ontstond de Vraagwijzer Vervoer. En daarmee begon de Vraagwijzer zich steeds verder te ontwikkelen.
Van één gemeente naar steeds meer toepassingen
Het mooie vind ik dat het niet bij één gemeente bleef. Na Veenendaal kreeg ook de gemeente Zeewolde interesse in de Vraagwijzer Vervoer. Inmiddels wordt de aanpak opnieuw uitgebreid: voor Ermelo en Harderwijk ontwikkelen we, samen met Meerinzicht, Vraagwijzers voor de afdeling Wmo. Van één idee naar toepassing in meerdere gemeenten. Dat is een ontwikkeling waar ik best trots op ben.
 

Niet alleen helpen, maar ook leren
Maar er ontstond ook een nieuwe behoefte. Tijdens deze ontwikkeling zag ik dat gemeenten niet alleen behoefte hebben aan een digitale route voor inwoners. Ze willen ook weten:

• Wordt de Vraagwijzer daadwerkelijk gebruikt?
• Waar zijn inwoners naar op zoek?
• Waar lopen zij vast?
• Sluit de informatie aan bij hun behoefte?
• En helpt de Vraagwijzer daadwerkelijk om inwoners verder te helpen?
   

Dat inzicht is ontzettend waardevol. Want digitale dienstverlening gaat wat mij betreft niet alleen over het online zetten van informatie. Het gaat erom dat je begrijpt hoe inwoners die informatie gebruiken en op basis daarvan je dienstverlening steeds verder verbetert.

De volgende stap: een slimmere Vraagwijzer
Tegelijkertijd verandert de wereld razendsnel. AI wordt steeds meer onderdeel van ons dagelijks leven. Mensen raken gewend aan digitale hulpmiddelen die kunnen meedenken, samenvatten, uitleggen en persoonlijke informatie toegankelijk maken. Dat roept voor mij een nieuwe vraag op: “Hoe zorgen we ervoor dat de Vraagwijzer meegaat in die ontwikkeling?”
Niet omdat AI een doel op zich is. Maar omdat ik ervan overtuigd ben dat we nieuwe technologie moeten benutten om publieke dienstverlening toegankelijker, persoonlijker en eenvoudiger te maken. Daarom ben ik op zoek gegaan naar een organisatie die dezelfde visie heeft. Die organisatie heb ik gevonden in Abbi.
Samen willen we de huidige Vraagwijzer verder ontwikkelen én onderzoeken hoe we de mogelijkheden van (conversational) AI hierin kunnen verwerken. De technologie staat daarbij niet centraal. De inwoner staat centraal. Samen met Abbi staan we aan de vooravond van een volgende stap.
 

De volgende stap in toegankelijke dienstverlening
De Vraagwijzer wordt steeds meer dan een digitale vragenlijst. Het wordt een interactieve digitale routekaart binnen het sociaal domein. Een manier om inwoners zelf op weg te helpen. Een manier om gemeenten inzicht te geven in de vragen en behoeften van hun inwoners.
En met hulp van conversational AI een slimmere en persoonlijkere manier om mensen naar het juiste antwoord en de juiste ondersteuning te leiden. Voor mij blijft één ding daarbij het uitgangspunt: technologie is geen doel. Het is een middel om mensen makkelijker hun weg te laten vinden. En eerlijk gezegd? Ik denk dat we met de Vraagwijzer nog maar net begonnen zijn.

 

Van gedachte wisselen?
Wil je eens kijken hoe we dit voor jouw gemeente zouden kunnen doen? Neem contact met ons op. Je kan mij, Henk Kroon, bereiken via 06-16078764 of stuur Marco Wolters, een berichtje via Whatsapp. We denken graag met je mee.