De rule-based chatbot, high potential in de klantenservice branche

25-08-2022 12:03

Artificial Intelligence (AI) chatbots hebben een snelle opmars gemaakt. AI Chatbots hebben vele voordelen, maar worden door consumenten doorgaans als onpersoonlijk ervaren. Terwijl een menselijke manier van interactie juíst het verschil gaat maken in het succes van chatbots bij klantenservices. In tegenstelling tot een AI chatbot, kan een rule-based chatbot moeiteloos een menselijk dialoog voeren. Deze rule based chatbot staat tot onze verbazing nog maar weinig in de schijnwerpers. Daarom meer over deze high potential!

Wat is een rule based chatbot?

De rule based chatbot werkt op basis van 'if this....then that' patronen. Deze vaste patronen kunnen bepaalde vaste doelen dienen, zoals het inplannen van een afspraak of het afhandelen van een transactie. De rule based chatbot is uiterst doelgericht. De chatbot herkent een klantvraag, gaat het gesprek automatisch aan en rondt het gesprek volgens een vast patroon af. Veelvoorkomende klantvragen kunnen hierdoor eenvoudig geautomatiseerd worden.  

Klant contact met een human touch

De rule based chatbot benadering is menselijk, persoonlijk en vriendelijk. Het voelt als een menselijke conversatie, omdat de scripts vooraf ingericht zijn door een conversation designer, een mens die de expertise heeft om een chat succesvol te scripten.  

Voorspelbaarheid in CX

Door de vooraf vastgestelde scripts is het een uiterst betrouwbare chatbot en is precies te voorspellen welke customer experience (CX) de chatbot levert. Deze betrouwbaarheid resulteert in het 100% succesvol afhandelen van een specifieke klantvraag. De rule based chatbot is zeer geschikt om veelvoorkomende klantvragen te automatiseren, wat leidt tot een significante reductie in calls, e-mails en live chats.  

Inzet relevante klantgegevens

Rule based chatbots zijn voor veel toepassingen persoonlijker en effectiever dan AI chatbots, omdat zij slim gebruik maken van data uit de chat én CRM/ERP-systemen. De rule based chatbot kan vanuit de CRM/ERP-koppeling specifieke klantvragen in één chatgesprek oplossen. In vakjargon heet dit straight through processing. Dit leidt tot een drastische verlaging van de hoeveelheid taken voor klantenservicemedewerkers.  

Daarnaast is de first time right (FTR) factor hoog: de service die je levert, voldoet in één keer 100% aan de verwachtingen van de klant: het geven van het juiste antwoord of het aanbieden van de juiste oplossing. De rule based chatbot krijgt dit voor elkaar omdat het in staat is om:

  • alle gegevens van een klant te verzamelen die nodig zijn om het in één keer goed voor de klant te regelen.
  • onderscheid te maken tussen heel veel klantsituaties, waardoor een klant altijd op maat geholpen wordt.
  • klanten persoonlijker en op maat te behandelen. De data integratie feature van de bot zorgt hiervoor.

Kan op deze wijze dan iedere klantvraag worden geautomatiseerd, zodat callcenter agents overbodig worden? Nee, zeker niet. Maar als een organisatie in staat is om een geautomatiseerde chatoplossing te bieden voor 20% van veel voorkomende klantvragen, neemt de call reductie significant toe. Door de first time right factor wordt bovendien de customer satisfaction (CSAT) score significant verhoogd.

Lees meer over de Abbi's rule based chatbot in klantenservices.

Wil jij de mogelijkheden van rule-based chatbots voor jouw organisatie verkennen?

Neem contact op met Jeremy van Vliet, jeremy.vanvliet@abbi-insights.com, +31 (0) 76 2013100. Hij vertelt je graag meer over de mogelijkheden.

 

Jeremy van Vliet is business consultant bij Abbi en heeft jarenlange ervaring op het gebied van digitale klantenserviceoplossingen.