05-07-2022 11:33
Gepersonaliseerd en automatisch klantcontact is 'the big thing' voor organisaties. Maar het gesprek moet mínstens zo persoonlijk zijn als wanneer een medewerker dat zou doen. Anders haakt de klant af. Dit vraagt om een nieuwe aanpak, waar ‘conversation design’ om de hoek komt kijken. Conversation design geeft een chatgesprek én een merk de 'human touch'.
De kwaliteit van de chats bepaalt het succes
Organisaties staan nog steeds voor grote uitdagingen als het gaat om het ontwerpen van chatbots. Een chatbot probeert een gesprek tussen twee mensen na te bootsen. Terwijl machines nog verre van menselijk zijn. En dat geeft problemen. De rol van een conversation designer is om chatbot scripts zo menselijk mogelijk in te richten. Een zo natuurlijk mogelijk chatgesprek zorgt voor een betere gebruikerservaring. Conversation design gaat niet alleen om chat teksten, maar ook om interactiemogelijkheden binnen het gesprek, ritme, dynamiek en visuele content. Moniek de Graaf, die conversation design bij Abbi voor haar rekening neemt, geeft een aantal tips waar je op moeten letten bij het inrichten van een chat gesprek:
Klantcontact automatiseren met persoonlijke dialogen?