De Conversation Designer geeft chatbots de human touch

05-07-2022 11:33

Gepersonaliseerd en automatisch klantcontact is 'the big thing' voor organisaties. Maar het gesprek moet mínstens zo persoonlijk zijn als wanneer een medewerker dat zou doen. Anders haakt de klant af. Dit vraagt om een nieuwe aanpak, waar ‘conversation design’ om de hoek komt kijken. Conversation design geeft een chatgesprek én een merk de 'human touch'.

De kwaliteit van de chats bepaalt het succes

Organisaties staan nog steeds voor grote uitdagingen als het gaat om het ontwerpen van chatbots. Een chatbot probeert een gesprek tussen twee mensen na te bootsen. Terwijl machines nog verre van menselijk zijn. En dat geeft problemen. De rol van een conversation designer is om chatbot scripts zo menselijk mogelijk in te richten. Een zo natuurlijk mogelijk chatgesprek zorgt voor een betere gebruikerservaring. Conversation design gaat niet alleen om chat teksten, maar ook om interactiemogelijkheden binnen het gesprek, ritme, dynamiek en visuele content. Moniek de Graaf, die conversation design bij Abbi voor haar rekening neemt, geeft een aantal tips waar je op moeten letten bij het inrichten van een chat gesprek:

  • Tone of voice is key. Laat de persoonlijkheid van je bot afhangen van jouw doelgroep. Dit bepaalt de toon van de gesprekken.
  • Kies voor korte, bondige berichten die prettig leesbaar zijn.
  • Maak berichten persoonlijk relevant: spreek aan met voornaam en laat zien dat de chatbot de specifieke klantsituatie herkent.
  • Overlaad de lezer niet met lappen tekst, maar plaats meerdere, korte berichten achter elkaar. Deze onderbrekingen houden de aandacht vast.
  • Verhoog de beleving door andere content toe te voegen dan enkel tekst. Gebruik plaatjes of video's, amuseer de lezer!
  • Schrijf woorden nooit in hoofdletters, dit komt agressief over.
  • Gebruik geen afkortingen, dat zorgt voor verwarring.
  • Het gebruik van emoji's maakt een chat levendig. Maar overdrijf niet!
  • Door zinnen te herhalen, laat je zien dat de boodschap goed is overgekomen. En dat je alles begrijpt.
  • Een reactie typen kost tijd, ook voor een bot. Maak de reactietijd dus wat langer. Zo komt je bot menselijker over.
  • Wees altijd behulpzaam. Je helpt de gebruiker immers zijn doel te bereiken.

Klantcontact automatiseren met persoonlijke dialogen? 

Bekijk wat wij voor jou kunnen betekenen!