Hoe disruptief is ChatGPT voor de klantcontactsector?

De wereld is onder de indruk van ChatGPT. Content, computercodes, organisatieplannen, werkstukken en 'menselijk' klantcontact: het kan allemaal dankzij deze nieuwe kunstmatig intelligente software. Nu al wordt gesproken over een paradigma shift die net zo baanbrekend is als de komst van het internet. Maar is dat wel zo? En wat betekent het inzetten van ChatGPT voor het onderhouden van klantcontact?

ChatGPT is een interessante 'generatieve AI': een chatbot die teksten kan genereren waar jij om vraagt. Het is gebaseerd op een taalmodel dat getraind is op enorme hoeveelheden data, ook wel Large Language Model genoemd (LLM). ChatGPT is vernieuwend omdat dat het op basis van een eenvoudige vraag een unieke en vloeiende tekst kan maken die past bij de bepaalde context. De antwoorden zijn compleet, context van het gesprek blijft behouden door eerdere vragen te onthouden en het werkt goed als gesprekspartner. Maar ….. het blijft de vraag of ChatGPT een correct antwoord geeft, want een bronvermelding ontbreekt. Tóch kan ChatGPT de huidige generatie klantcontact chatbots een stuk slimmer maken in het onderhouden van klantcontact. Wat gaat het betekenen voor jouw klantcontact? We zetten enkele overwegingen op een rijtje.

ChatGPT interessant voor klantcontact

ChatGPT bezit eigenschappen die bestaande klantcontact chatbots kunnen versterken. Wat de integratie van ChatGPT in bestaande chatbots interessant maakt, is dat het de context van de vraag beter begrijpt. Als ChatGPT bijvoorbeeld iets moet uitleggen aan een kind van 9, dan is het woordgebruik anders dan bij een volwassen persoon. Daarnaast lopen de gesprekken een stuk vloeiender. Het taalmodel achter ChatGPT is in staat is om de relevantie van elk woord in een zin te begrijpen en hierop te reageren. Ook kan ChatGPT eerdere input uit de chat onthouden en meenemen in het vervolg van het gesprek. Qua personalisering zou dit voor klantcontact al een grote stap vooruit zijn in vergelijking met de huidige bots. De toegevoegde waarde van ChatGPT voor bestaande chatbots zegt helaas óók veel over de kwaliteit van de huidige klantenservice chatbots. Te vaak komen deze chatbots niet verder dan een standaard antwoord op een klantvraag waar de gebruiker vaak niet mee geholpen is (een recent onderzoek van de Consumentenbond bevestigt dit*). Dit betekent dat een technologische aanpassing vaak al direct ten goede komt aan de kwaliteit van bestaande chatbots. Bijkomende voordelen zijn de schaalbaarheid in combinatie met de makkelijke integratie in klantenservice chatbots. Een integratie met ChatGPT is dus in potentie een waardevolle toevoeging voor organisaties die de interactie met hun gebruikers willen verrijken. 

ChatGPT een risico voor klantcontact

Naast alle lof voor ChatGPT, zijn er maar weinig kritische geluiden te horen. En dit verbaast mij, want er kleven nogal wat risico's aan, zeker bij de inzet voor klantgerichte diensten. Enkele chatbotaanbieders hebben de integratie van ChatGPT met hun eigen chatbot software al aangekondigd. Ik hoop van harte dat hun klanten goed geïnformeerd worden over de nadelen en de risico's van de integratie met ChatGPT:

1. Beperkte trainingsdata leidt tot foutieve antwoorden: ChatGPT is getraind op enorme hoeveelheden tekstgegevens van het internet, maar niet iedere organisatie heeft een trainingsset met miljarden variabelen. Dit leidt onherroepelijk tot kwaliteitsverlies en onjuiste content, zeker als het gaat om gepersonaliseerd klantcontact. Het succesvol automatiseren van klantcontact hangt dus voor een belangrijk deel af van de hoeveelheid beschikbare klantdata. Klantdata geeft de chatbot de mogelijkheid om proactief een oplossing te bieden. Heeft de AI chatbot te weinig klantdata om mee te werken, dan is het bij voorbaat al onmogelijk om een persoonlijke beleving te bieden.
2. Incorrecte bronvermelding: ChatGPT genereert antwoorden aan de hand van kansberekening, gebaseerd op talloze bronnen. Dit gebeurt bij het opstellen van stukken tekst, maar ook bij het opstellen van een simpel feitelijk antwoord op een vraag. Dit betekent dat je nooit precies kunt nagaan welke bronnen er gebruikt zijn voor de output. Dit maakt het antwoord van ChatGPT niet transparant, moeilijk te controleren en maakt een juiste en volledige bronvermelding onmogelijk.
3. Beveiligingsrisico's: als ChatGPT wordt geïntegreerd in kritieke systemen zoals klantenservice chatbots zijn er beveiligingsrisico's. Als deze systemen niet goed beveiligd zijn, kunnen kwaadwillenden deze misbruiken voor bijvoorbeeld phishingaanvallen of het verspreiden van onjuiste informatie.
4. Verlies van menselijke interactie in gesprekken: We moeten niet vergeten dat ChatGPT een robot blijft die niet in staat is om gevoelens en emoties te tonen en begrijpen. Het gebruik van ChatGPT kan leiden tot het verlies van menselijke interactie in gesprekken. Terwijl bij klantcontact persoonlijke connectie, empathie en probleemoplossend vermogen juist essentieel zijn om het verschil te maken.
5. Onwaarheden en vooroordelen: Een laatste nadeel van ChatGPT komt voort uit de trainingsdata die gebruikt is om het model te ontwikkelen. In trainingsdata zitten nu eenmaal vooroordelen in data. Volgens het principe ‘garbage-in-garbage-out’ is de output van de chatbot afhankelijk van de trainingsdata, en is de kans dus groot dat de antwoorden van ChatGPT deze vooroordelen zullen weerspiegelen.

ChatGPT: disruptie in de klantcontactsector?

ChatGPT is een veelbelovende nieuwe tool voor klantcontact. Voor bedrijven zal het echter nog even zoeken zijn naar direct waardevolle toepassingen, met name omdat de risico's op voorhand beheersbaar moeten blijven. Het is bijvoorbeeld niet logisch om ChatGPT nu zomaar als chatbot in te zetten, aangezien je als organisatie geen controle hebt over de antwoorden die het geeft. Ook is het voor veel bedrijven niet waarschijnlijk om een trainingsset met enkele miljarden variabelen te hebben.  

Op de lange termijn is ChatGPT een interessante ontwikkeling. Er zullen veel usecases op ChatGPT gebouwd worden. Bestaande chatbots voor klantcontact kunnen een upgrade krijgen bij de integratie met ChatGPT. Dit komt óók omdat de huidige generatie klantenservice chatbots gewoonweg niet toereikend genoeg zijn voor klantenservice diensten. ChatGPT biedt met de juiste systeemkoppelingen het potentieel om bestaande chatbots beter te laten responderen. ChatGPT onthoudt antwoorden beter en herbruikt ze voor een meer persoonlijke beleving in de juiste context. Het blijft natuurlijk nog wel de vraag hoe je het als organisatie kunt integreren en inrichten. Ook zullen organisaties maatregelen moeten treffen om de genoemde risico's beheersbaar te houden. Er zal daarom nog een aantal jaren overheen gaan alvorens ChatGPT succesvol kan worden toegepast in de klantcontactwereld. Soms is het verstandig om niet als eerste op een feestje te zijn....

Geschreven door Marco Wolters, founder en CEO Abbi. Abbi levert een klantenservice chatbot die vanuit data-integratie technologie werkt en waarmee veelvoorkomende klantvragen en problemen in één chatflow worden beantwoord en opgelost.

*Consumenten zijn niet te spreken over de inzet van chatbots als helpdeskmedewerker. Dat blijkt uit een enquête van de Consumentenbond onder ruim 10.000 panelleden. Maar liefst 78% van de ondervraagden die wel eens te maken kreeg met zo’n robothulp kreeg geen volledig antwoord op zijn vraag. Behalve dat de chatbots vaak het antwoord op de gestelde vraag niet weten, ervaren consumenten het contact ook als onpersoonlijk. Bron: Consumentenbond